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邮储银行靖安县支行“旺季营销”有效提升窗口
作者: admin 来源: 未知 发布时间:2020-01-12 14:41

  为提升银行窗口服务品质,给客户提供更加优质的服务,邮储银行宜春靖安县支行实施精细化管理,从组织推动、夯实基础、细化责任、高效分流、提升服务入手,大力提升客户服务质量。

  加强领导,组织推动。该支行高度重视客户服务质量,行领导多次组织召开服务质量专题推进会,要求全辖推广学习标杆网点先进服务理念,强化员工对服务质量重要性的认识,牢固树立“以客户为中心”的服务理念,有效提升全员客户服务意识,形成一个“人人重视服务”的良好工作氛围。

  强化管理,夯实基础。该支行要求各部门严格执行管理人员轮流坐堂、网点运营负责人现场管理制度,监督服务管理制度落实,保证各种服务设施完备,指导保安维护服务秩序,及时有效地处理客户批评意见和其他突发性事件,化解在服务过程中客户遇到的疑惑,为客户营造高效有序、安全方便、优雅整洁的大堂服务环境。

  明确分工,细化责任。该支行优化网点劳动组合。保持网点员工总量基本稳定,明确高柜柜员、低柜柜员、大堂经理、客户经理、理财经理、网点负责人职责分工,规范并建立网点营销岗位等级序列。确保旺季大堂及理财经理配备到位,确保优先满足网点和一线用工需求,增强网点大堂服务与营销管理能力。

  强化引导,高效分流。该支行合理规划设计和引导客户动线,提升客户体验。一是避免贵宾客户与普通客户、交易类客户与理财类客户动线交叉;二是高效分流,原则上按照“自助服务区→低柜服务区→高柜服务区/贵宾服务区”的顺序设计分区,引导客户自然分流;三是有效宣传,在网点摆放产品宣传设施,充分营造营销氛围;四是全面管控,确保各个区域始终处于大堂人员的管控之内,及时处理突发情况、响应客户需求。

  细节入手,提升服务。细节决定成败,该支行要求大堂经理在认真执行规范化服务的同时,注重服务细节,熟练掌握业务流程,针对不同类型的客户,介绍柜面办理和自助操作的利弊,做好业务分流,指导客户快速办理银行业务,做到“微笑挂在脸上,服务记在心里”,切实提升客户服务满意度。(闵莉)

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